É
manhã de segunda-feira e eu estou me preparando para várias reuniões
importantes. Escolhi um hotel perto do aeroporto por causa de sua conveniência.
Minha
manhã foi planejada perfeitamente, incluindo café da manhã, um treino rápido, e
vi que roupas precisavam ser engomadas em função de serem amarrotadas na
própria bagagem de viagem.
Eu esperei para passar as roupas após o banho, pouco antes de sair para as reuniões. Eu sei que alguns de vocês estão se perguntando por que eu não passei as roupas na noite anterior, e que na realidade é um bom conselho. Infelizmente, eu não planejei e fiquei sem opção, senão aceitar as circunstâncias.
Hora de passar as roupas
Eu gasto apenas 10 minutos para passar minha roupa antes de ir para as reuniões. Eu verifiquei na noite anterior que o apartamento era equipado com um ferro e tábua de passar, então eu não era completamente irresponsável.
Fui até o armário para pegar a tábua e o ferro de engomar e escolhi a camisa favorita. Ao tentar montar tábua de passar, notei o mecanismo de bloqueio não estava funcionando. Tentei várias vezes, pensando que talvez eu estivesse errando a montagem. Logo percebi que a tábua se estava com defeito e fiz o melhor que pude com a prancha assentado no chão.
Como eu estava com pressa, não denunciei a falha à equipe de gerenciamento do hotel. No entanto, deixei a tábua no chão, na esperança de que a equipe limpeza iria pegá-la e substituí-la no mesmo dia.
Não!!! Quando voltei mais tarde naquela noite, a tábua de passar mesmo quebrado tinha sido guardada no armário pela camareira. Liguei para a recepção e uma nova tábua totalmente funcional foi entregue pouco tempo depois.
Uma questão de liderança.
O papel da liderança é criar uma cultura de alto nível de serviço ao cliente, a cultura da excelência. Ao estabelecer altos padrões, todos na equipe, incluindo a recepção e pessoal de limpeza, será vigilante no seu dia-a-dia.
Como consultor na área de qualidade em serviços, eu sei que onde há fumaça, há fogo. Na maioria dos casos, essas pequenas falhas são parte de um problema sistêmico. Em outras palavras, a tábua quebrada é um sinal de problemas de toda a empresa, tais como condições de trabalho, falta de controle de qualidade e moral dos empregados baixa.
Evite as possibilidades
Um excelente líder deve adotar uma abordagem proativa e considerar que outras coisas podem ser quebradas. Avarias, falhas ou defeitos acontecem e que faz parte da gestão de uma empresa. No entanto, é importante a realização de uma auditoria rápida dos processos e procedimentos. Ao fazer isso, podemos identificar um problema antes que ele se transforma em uma catástrofe.
Minhas reuniões ocorreram bem nesta segunda-feira e minha roupa estava apresentável. A solução de engomar no chão deu muito trabalho neste momento, mas eu deveria ter me preparado na noite anterior para evitar imprevistos.
Quando estas situações surgem, lembro-me de que podemos fazer na empresa para melhorar o trabalho que fornecemos aos nossos clientes. Uma estratégia é colocar-se no papel do cliente. Outra boa abordagem é fazer perguntas e continua a perguntar. Queremos identificar questões e problemas antes que os “amassados” criem uma situação embaraçosa que mancha a nossa reputação.
REFERÊNCIAS:
Tradução e adaptação do texto original de:
Why a broken ironing board is a leadership problem. JMBOX. Disponível em <http://www.jmbok.com/blog/2012/07/why-a-broken-ironing-board-is-a-leadership-problem/
> Acessado em 13 de Jul. 2012.
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