Há quatro razões que os clientes trocam
de fornecedor. Veja aqui como tornar esses motivos irrelevantes.
Quando
os clientes trocam de fornecedores, é sempre culpa sua. Portanto, é melhor
entender por que eles desertam e o que você deve fazer para mantê-los leais.
Aqui estão quatro razões porque os clientes abandonam as empresas e o que você
pode fazer para evitá-lo.
1. A
competição minar o seu preço.
Isso
só acontece se você permitir que seu produto ou serviço possa ser facilmente
substituído. Por exemplo, se você está vendendo o papel de impressora a uma
enorme empresa que faz em casa a impressão, que finalmente encontra alguém que
possa fornecer o papel por menos.
Para
evitar esse problema, ofereça produtos e serviços que são personalizados ao
invés de padronizado. Constantemente "no âmbito" de personalização
para que os competidores não possam facilmente copiar e substituí-lo.
Por
exemplo, ao invés de papel da impressora, você pode oferecer um serviço que
escreve, edita, corrige, imprime, embala e entrega os documentos mais
importantes do seu cliente.
2. O
cliente recebe um serviço ruim
Não
há nada que mata a lealdade do cliente rapidamente do que tratá-lo como lixo
quando ele realmente precisa de seu apoio. É por isso que é uma loucura quando
as empresas tratam o serviço ao cliente como um custo a ser minimizado.
Quando
você trata mal seu cliente, deixa um gosto amargo na boca. Isso é um gosto que
nunca vai embora, então o minuto em que o cliente tiver uma alternativa, ele
mudará de fornecedor.
A
única maneira que você pode fornecer um serviço ruim e ainda ter clientes é se
todo mundo em seu setor ou indústria for igualmente horrível (como as
companhias aéreas). E, mesmo assim, é apenas uma questão de tempo antes que um
concorrente fique esperto e descubra como tornar seus clientes felizes.
3. A
qualidade do seu produto caiu.
Se
eu já vi isso uma vez, eu já vi isso um milhão de vezes: Uma empresa com um
grande produto decide que pode ter um pouco mais de lucro por meio da terceirização
de processos críticos com fornecedores de baixa qualidade.
O
resultado é inevitável: Produtos que se parecem com os grandes produtos antigos
que costumavam ser, mas que rapidamente quebrar (ou não funcionam direito)
porque o fabricante economizou R$ 0,00000001 por unidade pelo uso de materiais
de baixa qualidade.
Sim,
é possível evitar esse tipo de redução do nível de qualidade, mas só se alguém
na sua empresa está disposta a "montar rebanho" em toda a cadeia de
suprimentos, e verificar absolutamente todos os itens e cada parte. (Apple, por exemplo, é muito bom nisso).
4. As
necessidades do cliente mudaram
Isso
acontece o tempo todo porque o mundo dos negócios muda constantemente. Seu
desafio como um vendedor é ampliar constantemente o que você está oferecendo
antes que as necessidades do cliente mudem debaixo de seus olhos.
Para
fazer isso, não é o suficiente estar em constante comunicação com seus
clientes. Você deve antecipar onde seus clientes estarão em um ano ou dois e
responder a essa realidade muito antes que os clientes chegam lá.
A
deserção de um cliente nunca deve ser uma surpresa. Se for, então você não está
prestando atenção ao que é importante para seus clientes. Nesse caso, você
precisa seriamente redefinir suas prioridades, porque você tem que mudar a estratégia
do negócio.
REFERÊNCIAS:
Tradução e adaptação do texto original de:
JAMES, Geoffrey.
How
to keep your customers loyal. Inc. Magazine. Disponível em < http://www.inc.com/geoffrey-james/how-to-keep-your-customers-loyal.html>
Acessado em 25 de Jul. de 2013.
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