1.
Melhorar o planejamento de recursos: Implementar uma estratégia de
otimização da força de trabalho que engloba tais tecnologias como o
monitoramento da qualidade, análise, previsão, a equipe de programação e
otimização de processos para ajudar a eliminar os gargalos e falhas dos serviços,
tanto no call center quanto na equipe
de suporte.
2.
Ouvir a voz do cliente e agir sobre
ela: Implementar a
análise da “voz do cliente”, incluindo análise de discurso, análise de texto e
de gestão de feedback empresarial, para ajudar a construir uma compreensão do
que é importante para os clientes. Preste atenção especial para as mídias
sociais e outras fontes de dados não estruturados, como conversas telefônicas e
sessões de bate-papo.
3.
Fazer como
regra "surpreender e encantar" nos serviços a regra, não como exceção:
Combine a implantação da melhoria da força de trabalho e da análise da voz do cliente
com mudança cultural para desenvolver um comportamento ético de "surpreender
e encantar”. Examinar as práticas atuais e fazer alterações sempre que
necessário para permitir que a equipe de atendimento aos clientes atue para superar
as suas expectativas. Em seguida, sente e assista os clientes se tornarem socialmente
satisfeitos.
4.
Ter lealdade e defesa com serviços
diferenciados, ao invés de ofertas especiais: A maioria dos consumidores valoriza um serviço de
qualidade em relação ao preço. Concentre-se na qualidade do serviço e na atenção
aos detalhes. Também, na necessidade de redução de margem com os descontos e na
redução do faturamento com os preços promocionais.
REFERÊNCIAS:
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