Ocasionalmente,
qualquer um de nós pode ficar irritado por algum motivo. Em se tratando de
trabalho, o importante não é saber um "se",
e sim, um "quando", porque,
quando você lida com os empregados, eventualmente alguém vai se sentir inédito,
descuidado ou maltratado.
Se este empregado está infeliz você
vai estragar o seu dia? Muito pelo contrário. Se a pessoa toma o tempo, energia
e esforço para falar e expor suas queixas, é que lhe devemos uma enorme dívida
de gratidão.
Empregados irritados ou frustrados têm
três opções. Eles podem externar sua insatisfação, deixar que as coisas ferver
por dentro, ou eles podem sair. Nossa reação imediata, como seres humanos, é
tentar determinar se a raiva deste empregado é justificada.
Adivinha o quê? A razão pela qual eles
estão com raiva não é a questão. Você está ouvindo a percepção e a experiência
do empregado e isso é tudo que importa para eles. Neste ponto, você pode
transformar os empregados em defensores da qualidade de vida no trabalho, ou
você pode perdê-los ou, pior ainda, desligá-los, mas mantenha-os na folha de
pagamento.
Então, não tome isso como pessoal e
não perca a oportunidade de assumir o controle da situação e trazer este
relacionamento de volta. E como você pode fazer isso? É fácil, siga os seis
passos a seguir:
1.
Agradeço-lhes o feedback.
Deixá-los saberem o tempo, a energia e, provavelmente, a coragem, que os levaram
para informá-lo sobre a situação é de grande valor.
2.
Tenha empatia com as frustrações. Eles querem ser compreendidos e se
sentirem justificados em suas crenças. Isso não exige uma longa e prolongada
discussão. Diga algo como: "Eu posso imaginar o quão frustrante deve ter
sido para você". (Não se esqueça de ser genuíno sobre isso ou você vai
soar condescendente).
3.
Pergunte sobre os detalhes. Peça-lhes para descreverem o que os
levaram até o descontentamento. Neste momento, você vai olhar para os detalhes
do que aconteceu e, quanto mais informações eles podem fornecer, mais
rapidamente você vai ser capaz ofertar uma solução.
4.
Peça desculpas. Não é apenas um rápido "eu sinto muito", mas um sincero pedido
de desculpas para a frustração de terem experimentados. Lembre-se, eles estão
tendo tempo para ajudá-lo a melhorar o seu negócio. Deixe-os saber, de uma
forma genuína, que sente muito pela inconveniência, descontentamento ou
desconforto que experimentaram.
5.
Tome uma atitude. Esta é realmente o que o empregado
quer saber: O que você vai fazer sobre isso? Assim como você faria com uma
reclamação do cliente, este é o momento de surpreender e encantar o empregado.
Sua próxima ação será o que o empregado vai lembrar. Você está trabalhando para
reconquistar a confiança de um empregado.
6.
Acompanhe! Não se esqueça de dizer: "Eu
vou acompanhar com você no (período de tempo “x”) para ter certeza de que tudo foi resolvido e que isso não
aconteça novamente." Depois de chegar a uma solução, é hora de verificar
novamente para ter certeza que eles já estão satisfeitos e, consequentemente, o
tenho prazer de estarem trabalhando para você.
REFERÊNCIAS:
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