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O cliente nem sempre tem razão



'Você não pode agradar a todas as pessoas o tempo todo "... esta é uma realidade básica que muitas empresas parecem ignorar quando se olha para melhorar a sua experiência com o cliente. Quando nós avaliamos, além da filosofia, por meio de conversas com os clientes sobre como podemos melhorar o foco no cliente, normalmente eles pensam erroneamente que foco no cliente significa dar aos clientes tudo o que eles querem. Seu mantra é "O cliente tem sempre razão", mas permita-me deixá-lo em segredo, o cliente não tem sempre razão! Esta é uma frase muito usada em demasia e é emblemática de uma incompreensão do que é foco no cliente.


A frase “O cliente tem sempre razão" parece ter sido creditada a Harry Gordon Selfridge, proprietário de uma loja de departamento de Londres, que supostamente cunhou essa frase, em 1909. Mais de um século depois, esta noção tem sido proferida tantas vezes que agora é vaga. Raramente alguém parece realmente acreditar nas palavras que saem da boca dos proprietários de negócios.

"O cliente tem sempre razão" pode ser uma frase pouco útil, que no seu melhor dá orientação a todos os membros da empresa que tem contato com seus clientes, no entanto, enquanto bem-intencionados, como a maioria das outras declarações absolutas, não é sempre razão. O cliente, muitas vezes, pode estar errado.

Como lidar com eles quando estão errados é o ato de foco no cliente.

Os clientes podem, por vezes, querem concessões excessivas. O cliente pode pechinchar por um preço tão baixo a ponto de eliminar a maior parte ou toda a sua margem de lucro. O cliente pode concordar com um preço, mas, em seguida, retornar para negociar mais. O cliente pode ser "econômico com a verdade". Eles podem comprometer a comprar algo e depois mudar de ideia. Eles podem usar o seu pessoal de vendas para compilar informação, mas, em seguida, ir para outro lugar para fazer uma compra. Eles podem tentar enganá-lo com contos do preço incrivelmente baixo para o qual um de seus concorrentes esteja preparado para vender o mesmo item. Eles podem atrasar ou deixar de pagar alguns, ou todos, os itens comprados a prazo sem justificativas para isso. Por isso, é claro, você não pode agradar a todas as pessoas o tempo todo.

Neste grupo de clientes, haverá pessoas que você pode orientá-los a serem melhores clientes. Se eles não se converterem para ser o tipo de cliente que você quer, então, "abande-os”. Isto significa muito bem dizer-lhes que você não quer mais lidar com eles. Você está conduzindo um negócio não uma instituição de caridade. Foco no cliente não significa fazer tudo o que o cliente quer, você não pode permitir isso.


Alguns clientes podem destruir o moral de sua força de trabalho e podem ser arrogantes, ásperos, rudes, exigentes, e/ou pessoas irracionais que tratam seus empregados de forma inadequada. Muitas empresas fazem vista grossa a isso, como "o cliente tem sempre razão", e se recusam a defender seus empregados, acabando assim, com o moral e, no final, na verdade, criando um ambiente de serviço pior ao cliente. Embora, certamente, muitos empregados prestam mau serviço ao cliente diariamente e, estão totalmente errados, há também poucos casos em que é o cliente que está errado.
Não recuse ficar do lado da sua equipe quando um cliente demonstrar ser o todo-poderoso, ser um arrogante e irracional ser humano, pois será muito importante para os empregados. Não é uma afronta ao senso comum de justiça que uma pessoa rude deva receber um tratamento melhor do que aquelas que são educadas e agradáveis? Que mensagem você quer passar para os demais clientes?


Em contraste Ritz Carlton são um bom exemplo de como os empregados e os clientes devem trabalhar juntos. Tendo como lema:


"Estamos senhoras e senhores servindo senhoras e senhores."


Em outras palavras, eles são iguais. Isto não é servidão. Eles não estão abaixo do cliente, mas oferecendo-lhes um serviço. Às vezes o cliente está errado e ninguém, incluindo os empregados, merece ser gritado e ao menos jurado.

Esteja na linha de frente para selecionar os clientes que você quer e aqueles que não quer. Se um cliente está constantemente diminuir suas margens de lucros que a relação realmente acaba custando-lhe dinheiro, então você precisa abandoná-lo. Alguns clientes exigem constante de “babás” e muito mão de obra que consomem recursos muito além das receitas que são geradas, você precisa abandoná-los! Porém, faça de maneira educada, mas com firmeza.

Na verdade, uma experiência positiva para o cliente não decorre de o cliente estar sempre certo. Criar uma conexão emocional e a fundação de um relacionamento traz muito mais valor.

O cliente não tem sempre razão. Como você lida com clientes que estão errados é que demostra o foco no cliente de sua organização. Segmentar o mercado e entender os clientes que você quer e aqueles que não quer é a chave para a construção de uma grande experiência com o cliente. Descartar o cliente que você não quer faz parte desse processo.


REFERÊNCIAS:      

Tradução e adaptação do texto original de:

SHAW, Colin.  Sack your Customers!.  Linkedin.com. Disponível em <http://www.linkedin.com/today/post/article/20130412124707-284615-sack-your-customers> Acessado em 24 de Jun. 2014.

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