Não
deixe sua empresa ficar paralisada num canto por uma cascata de demandas dos
clientes. Veja como chegar a um acordo que satisfaça a todos.
Veja esta negociação entre uma mãe e uma criança de quatro anos de idade:
"Querida, não é hora de comer biscoitos”.
"Querida, largue este pote de biscoitos”.
"Querida, eu já disse: Não quero que você coma um biscoito agora.”
"Querida, por favor, coloque esse biscoito de volta ao pote.”
"Querida, não dê uma mordida no biscoito, ou mamãe vai ficar zangada”.
"Ok, querida, só um biscoito, mas não mais que um...”.
Eu não sou nenhum especialista em criança, mas eu acho que quase todos concordam que esta não é uma maneira bem-sucedida para mudar comportamentos de nossas crianças. O senso comum nos diz que para criar nossos filhos e criar um relacionamento eficaz, precisamos:
§
Definir
limites claros
§
Ser
consistente
§
Esclarecer
o que disse
§
Dizer
quais são as consequências diretas
Quando estamos falando de crianças, tudo isso parece óbvio. Mas muitas vezes as empresas estão gerenciando (ou melhor, má gestão) clientes difíceis da mesma maneira. Elas persuadem, tentam atrasar ou desviar, até ameaçar, mas, finalmente, cedem. E o que acontecerá da próxima vez? Dois biscoitos.
Há uma maneira melhor de lidar com este tipo de situação. Eis cinco dicas:
1. Defina expectativas.
Muitas vezes, os clientes “difíceis” continuam insistindo porque os limites de entrega do serviço não são suficientemente claros. Você pode ser uma empresa orientada a serviços e ao mesmo tempo ser muito específico sobre o que pode e não pode fazer. Defina a expectativa com o cliente.
2. Redefinir as expectativas a cada interação.
Quando um cliente difícil (insistente) pede algo irracional, fora de um acordo ou mesmo impossível, é sua a responsabilidade de reafirmar as expectativas originais. O velho ditado se aplica neste momento: Se você der a alguém uma polegada, eles vão querer uma milha. Obviamente, até mesmo uma criança de quatro anos de idade pode descobrir como tirar proveito.
3. Foque no alinhamento quando sair do entendimento original.
Há momentos em que você precisa fazer concessões para agradar ou servir um cliente difícil. No entanto, se você faz tudo que eles querem quando estão irritados, você os treinou para exigir mais da próxima vez que estiverem irritados.
Em vez disso, peça uma concessão a eles como parte da interação, talvez uma taxa de desconto, ou um limite para o número de pedidos grátis, ou um limite de volume de compras com frete grátis. Eles vão aprender que um simples assédio moral não altera o acordo.
4. Não
o ameace.
Ameaçar um cliente pode levá-lo a um caminho muito perigoso. Em vez de gerenciar por meio de um ponto de conflito, você poderá ter agora uma luta de poder, causando danos em longo prazo para o relacionamento.
Os clientes acreditam que eles têm poder, porque eles têm o dinheiro, então eles vão ameaçá-lo ou conspirá-lo para substituir o seu serviço, eventualmente, não tão rápido. Você quer evitar isso. Então, ao invés de aumentar as ameaças, ofereça opções e trocas.
5. Mantenha registros.
Protocole todas as reclamações e decisões. Trata-se de clareza e precisão, bem como proteger a si mesmo. No futuro, quando a ocorrência não estiver mais clara em sua memória, você pode ser capaz de lembrar e informar a todas as partes interessadas os acordos, expectativas e trocas realizadas.
Clientes impacientes podem ser gerenciados, mas se você não definir o padrão com uma mão firme e adequada, você pode muito bem entregar-lhes o pote de biscoitos e um banquinho para facilitar o acesso mais tarde.
REFERÊNCIAS:
Tradução e adaptação do texto original de:
SEARCY,
TOM. Customer Service: how to handle pushy customers . Inc Magazine.
Disponível em <http://www.inc.com/tom-searcy/customer-service-push-back-on-pushy-customers.html>
Acessado em 25
de Mai. 2012.
Comentários
Postar um comentário