Geralmente as empresas têm dificuldades na gestão da padronização de seus processos e atividades críticas. A seguir listamos 25 dicas que têm o intuito de auxiliá-los na eficácia deste processo:
1. A padronização deve seguir no mínimo três princípios básicos:
a. Menor quantidade - no início da implantação da padronização tendemos a padronizar tudo, porém, após algum tempo é desejável voltamos para o ponto inicial da padronização e pensarmos em reduzir o número de padrões.
A própria NBR ISO 9001:2008 define que a abrangência da documentação do sistema de gestão da qualidade pode diferir de uma organização para outra devido a três fatores: ao porte da organização e ao tipo de atividades, a complexidade dos processos e suas interações e à competência do pessoal.
Para definirmos quais processos padronizar, podemos usar a Matriz IR – GP
Onde:
IR = Impactos nos Resultados
GP = Ganho em padronizar (documentar) o processo
Liste todos os processos da organização, classifique-os de acordo com os fatores IR e GP e posicionando na matriz. Promova então, a padronização para todos os processos que se posicionaram na área hachurada.
b. Simplificação – ex.: normalmente o procedimento para se vestir uma gravata segue os seguintes passos: é necessário vestir a camisa, levantar a gola, ajustar a gravata e baixar a gola. Por que não vestir a camisa já com a gola levantada, simplificando assim, o processo?
c. Preservação da ordem interna, ou seja, cada um fazendo a sua parte.
2. Descentralizar o controle dos padrões. Podemos ter um escritório central para ver a organização como um todo e cada unidade controlando os seus próprios padrões. Uma célula para controlar todos os padrões é difícil. É necessário que cada unidade da organização tenha autonomia para controle.
3. Para que a unidade da organização tenha autonomia para o controle, é necessário que sua política para padronização esteja em harmonia com a política corporativa (autonomia).
4. É necessário que a organização tenha um documento estabelecendo o nível de controle (quem controla o que).
5. É necessário que se tenha um procedimento padrão para a emissão e controle dos padrões nas unidades da organização e cadastro no escritório central.
6. É necessária uma definição clara da periodicidade de revisão dos padrões. A revisão não necessariamente implica em alteração dos padrões.
7. É necessário que o escritório central audite periodicamente todos os padrões, avaliando-os quanto ao seu uso e eficácia.
8. É necessário se ter um padrão para definir a regra da descentralização.
9. As auditorias internas têm que estarem ajustadas à auditoria externa.
10. Nas auditorias internas é necessário se verificar o desempenho (resultado do processo padronizado). Se ficarmos só observando se o padrão “está conforme” ou “não está conforme”, a auditoria não vai trazer nenhum benefício para a organização.
11. O que padronizar? Todo o trabalho que trouxer riscos operacionais, riscos de segurança e meio ambiente devem ser padronizado. Ou seja, todas as atividades críticas. A organização deve estabelecer uma regra para a definição de atividade ou tarefa crítica. A matriz IR – GP pode auxiliá-los neste processo.
12. Uma das ações para evitar a não observação dos procedimentos operacionais na organização é fazer uma “reunião” de confirmação dos padrões das tarefas críticas, antes de iniciar o trabalho.
13. Outra ação é a de acompanhar periodicamente a execução e avaliar o movimento corporal (diagnóstico técnico), pois o executante tem o conhecimento na cabeça, porém pode a parte física não acompanhar.
14. Os pontos-chave (pontos críticos) da operação devem ser realmente cumpridos para não gerar produtos ou serviços não conformes.
15. É necessário se verificar os resultados obtidos com os padrões.
16. Conteúdo mínimo dos padrões:
a. Objetivo do trabalho (resultado esperado) - “What to do”
b. Recursos (materiais, equipamentos, máquinas, etc.).
c. Cuidados de segurança e meio ambiente.
d. Seqüência operacional (método operacional dos pontos-críticos)
e. Verificação/registro do resultado e relatório, caso necessário.
17. Os itens ‘b” a “e” referem-se ao “how to do”
18. Com os itens mínimos definidos no padrão, promova o treinamento na tarefa (OJT) e após a validação do empregado para executar a atividade (o tempo para validação depende da complexidade do processo), delegue.
19. Para a delegação é necessário que sejam validados no treinamento o “what to do” e o “how to do”. Ou seja, autocontrole e auto-inspeção dos processos.
20. A redação dos padrões tem que ser acessível. De preferência que se tenha croqui, fotos, desenhos, etc. Ou seja, esteja na linguagem de que executará a atividade.
21. A verificação do trabalho é muito importante.
22. A padronização das atividades críticas e sua gestão é uma forma de todos os empregados participarem da administração da organização.
23. O serviço mais importante do supervisor é garantir que o empregado execute bem o seu trabalho.
24. Para que não haja falhas no processo e nem acidentes, é necessário treinamento para os recém admitidos, ou seja, passar por um período de 2 a 3 meses de treinamento antes de assumir o posto de trabalho. Não basta apenas a tradicional ambientação corporativa.
25. É necessário que se tenha um plano de desenvolvimento dos recém admitidos. Que seja estabelecido o que deve ser ensinado aos recém admitidos durante três anos iniciais.
Em suma, as 25 dicas servirão para que o sistema de padronização de sua organização compra a sua missão: a de manter o controle e ser base para a melhoria contínua.
* Gerisval Alves Pessoa é Mestre em Gestão Empresarial pela FGV / EBAPE. Especialista em Engenharia da Qualidade. Químico Industrial. Professor de graduação e pós-graduação. Consultor e auditor de Sistema de Gestão da Qualidade.
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